Der Service „Fernwartung und Telefon-Support“ ist eine Dienstleistung der
z3networks GmbH
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(im Folgenden als Auftragnehmer bezeichnet) und stellt einen Vertrag zwischen dem Auftragnehmer und dem Kunden dar.
Vertragsgegenstand ist die Unterstützung des Kunden bei der Durchführung von IT Servicearbeiten, wie z.B. der Installation, Einrichtung und Bedienung von Programmen, Konfiguration von Hardware (z.B. Drucker, Scanner, Router, Smartphone, Tablet usw.) sowie Fehlerbehebung und Wartung von IT Systemen. Diese findet telefonisch unter Einsatz einer Fernwartungssoftware statt.
1. Technischer Ablauf eines Fernzugriffes (Fernwartung)
a) Zur Durchführung eines Fernzugriffes benötigt der Kunde eine funktionsfähige Internetverbindung. Zudem muss das Fernwartungsprogramm (TeamViewer 13 QS) von der Unternehmenswebseite des Auftragnehmers heruntergeladen und anschließend gestartet werden. Der Support-Mitarbeiter unterstützt hierbei ggf. telefonisch und installiert auf Wunsch das Programm „Fernwartung starten“ auf dem Endgerät, um zukünftig den Start einer Fernwartung zu erleichtern.
b) Erst nach dem Start des Fernwartungsprogramms durch den Kunden und dem Zulassen der Verbindung, hat der Support-Mitarbeiter Zugriff auf das Kunden-IT-System und kann es fernsteuern. Hierzu wird der Bildschirminhalt, eines oder mehrerer vorhandener Bildschirme an die Fernwartungskonsole des Auftragnehmers übertragen. Der Auftragnehmer hat Vollzugriff auf das IT-System des Kunden und kann dieses bedienen, als ob er vor Ort wäre. Zudem kann der Support-Techniker Screenshots und Videos der Fernwartungssitzung erstellen. Diese werden nach Ablauf der gesetzlichen Aufbewahrungsfrist unwiederbringlich gelöscht.
c) Der Kunde kann die Aktionen am Bildschirm mitverfolgen und diese jederzeit durch Beenden des Fernwartungsprogramms unterbrechen.
d) Wurde das Programm „Fernwartung starten“ auf dem PC des Kunden installiert, kann nur durch explizites starten des Programmes durch den Kunden eine Verbindung hergestellt werden.
e) Soll ein Fernzugriff auch ohne Mitwirkung des Kunden, z. B. außerhalb der Geschäftszeiten des Kunden, durchgeführt werden, kann mit aktiver Einwilligung des Kunden ein unbeaufsichtigter Zugriffs-Modus (Host-Modus), aktiviert werden. Bei Bedarf kann auch ein verschlüsselter Netzwerktunnel (VPN) zur Verwendung einer Remotedesktopverbindung kostenpflichtig durch den Auftragnehmer eingerichtet werden.
2. Datenverarbeitung
1) Während einer Fernwartungssitzung werden Daten zwischen der Konsole des Auftragnehmers und dem Fernwartungsprogramm des Kunden übertragen. Die Datenübertragung findet nach aktuellem Stand der Technik, Ende-zu-Ende verschlüsselt, statt.
2) Zur Übertragung der Daten werden ggf. Server der pcvisit Software AG, Manfred-von-Ardenne-Ring 20, D-01099 Dresden verwendet. Mit der pcvisit Software AG wurde durch den Auftragnehmer eine Datenverarbeitungsvereinbarung im Rahmen der Endbenutzer-Lizenzvereinbarung (EULA) geschlossen. Durch die pcvisit Software AG werden technische und organisatorische Maßnahmen zum Datenschutz getroffen.
3) Vor Beginn der Fernwartungssitzung muss der Kunden die Allgemeinen Bedingungen für Fernwartung und Telefon-Support (ABFTS) des Auftragnehmers akzeptieren. Zudem wird der Kunde aufgefordert Namen, Postleitzahl und ggf. Kundennummer, in die entsprechenden Felder des Fernwartungsprogrammes, einzugeben. Diese Angaben und die vom Programm automatisch erzeugte Benutzer-ID sind zur Zuordnung und Abrechnung der Support-Sitzung notwendig. Darüber hinaus können zur Durchführung, Dokumentation und Nachweis des Fernzugriffes Computername, die Seriennummer, der Hersteller, das Computermodell sowie der aktuell angemeldete Benutzer übertragen werden. Der Auftragnehmer hat das Recht die Fernwartungssitzung, nach eigenem Ermessen zum Tätigkeitsnachweis, als Video aufzuzeichnen.
4) Erhält der Auftragnehmer im Laufe eines Fernzugriffes Einblicke in Daten des Kunden, werden diese nur zur Auftragserfüllung verwendet. Eine Weitergabe an Dritte erfolgt nicht.
3. Rechte und Pflichten
1) Der Auftragnehmer sichert die ordnungs- und termingemäße Durchführung des Fernwartungsauftrags zu. Wird während der Auftragsdurchführung festgestellt, dass eine Problemlösung per Fernzugriff nicht möglich ist (z.B. aufgrund eines Hardwaredefektes oder aufgrund von technischen Problemen, die eine Neuinstallation des Systems erforderlich machen) wird der Kunde darauf hingewiesen und die Fernwartung abgebrochen. Die bis zum Abbruch angefallene Supportzeit bleibt ohne Berechnung. Dem Kunden wird eine Reparatur am Firmensitz des Auftragnehmers, als Folgeauftrag angeboten.
2) Die für einen Fernzugriff notwendige Internetverbindung wird dem Auftragnehmer kostenfrei vom Kunden zur Verfügung gestellt. Der Kunde unterstützt den Auftragnehmer unentgeltlich bei der Auftragserfüllung (beispielsweise z.B. durch die Eingabe von notwendigen Zugangsdaten). Der Kunde ist für die Sicherung seiner Daten auf den IT System selbst verantwortlich. (aktuelle Datensicherung). Programme und Anwendungen, die nicht unmittelbar Gegenstand der Supportsitzung sind, müssen vom Kunden zuvor aus Datenschutzgründen geschlossen werden.
3) Der Kunde ist verpflichtet, insofern dem Auftragnehmer noch nicht bekannt, vor Beginn der Supportsitzung eine gültige Rechnungs- bzw. E-Mailadresse zu nennen.
4. Haftungsbeschränkung
1) Der Auftragnehmer haftet unbeschränkt für Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit.
2) Darüber hinaus haftet der Auftragnehmer für einfache Fahrlässigkeit nur, sofern wesentliche Vertragspflichten (Kardinalspflichten) verletzt werden. Die Haftung ist beschränkt auf den vertragstypischen und vorhersehbaren Schaden, jedoch begrenzt auf die Höhe der durch den Fernwartungs- und Telefonsupportauftrag entstandenen Forderung des Auftragnehmers bzw. des durch den Kunden nachzuweisenden Schadens. Es gilt der jeweils niedrigere der beiden Beträge.
3) Für indirekte und unvorhersehbare Schäden, Produktions- und Nutzungsausfall, entgangenen Gewinn, ausgebliebene Einsparungen und Vermögensschäden aufgrund von Ansprüchen Dritter, ist im Falle einfacher Fahrlässigkeit die Haftung ausgeschlossen. Ausgenommen hiervon bleibt die Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit.
4) Eine Haftung für nicht in diesem Vertrag genannte Gründe ist ausgeschlossen. Vorstehende Haftungsbeschränkungen bzw. -ausschlüsse gelten jedoch nur, wenn diese nicht mit einer gesetzlich zwingend vorgeschrieben verschuldeten unabhängigen Haftung (z. B. Produkthaftungsgesetz) oder der Haftung aus einer verschuldensunabhängigen Garantie in Konflikt steht.
5) Findet eine technische Unterstützung ausschließlich per Telefon (Telefon-Support ohne Fernzugriff) statt, ist die Haftung für Aktionen und Tätigkeiten, die der Kunde während oder auf Grund des Gespräches mit Auftragnehmer an seinen IT-Systemen durchführt, ausgeschlossen.
6) Ist die Haftung nach Ziffern 2,3 und 5 ausgeschlossen oder beschränkt, gilt dies auch für die persönliche Haftung der Erfüllungsgehilfen (Angestellten, Arbeitnehmer, Vertreter, Subunternehmer) des Auftragnehmers.
5. Abrechnung
1) Die Abrechnung der Fernwartung- und Telefonsupport-Sitzung erfolgt zu dem vom Auftragnehmer gewählten Abrechnungsmodus:
a) Abrechnung pro 15 Minuten
– Die Abrechnung erfolgt im 15 Minutentakt zum zuvor vereinbarten Stundensatzsatz inkl. gesetzl. MwSt. bei Privatpersonen, mit gewerblichen Kunden wird der Stundesatz exklusieve MwSt. vereinbart
– Der Abrechnungszeitraum beginnt mit der Kontaktaufnahme bzw. nach Definition des IT-Problems.
– Die Telefonkosten sind auf Verlangen des Auftragnehmers (z. B. bei Mobilfunk- oder Auslandsverbindung) zusätzlich vom Kunden zu tragen.
– der Kunde erhält eine Rechnung mit ausgewiesener Mehrwertsteuer per E-Mail.
b) Abrechnung per zuvor gekauftem Supportpaket
– Die Abrechnung erfolgt im 15 Minutentakt
– Der Abrechnungszeitraum beginnt mit der Kontaktaufnahme bzw. nach Definition des IT-Problems.
– Die Telefonkosten sind auf Verlangen des Auftragnehmers (z. B. bei Mobilfunk- oder Auslandsverbindung) zusätzlich vom Kunden zu tragen.
– Gebuchte Supportpakete haben eine Gültigkeit von 90 Arbeitstagen. Lädt der Kunde innerhalb der Gültigkeitsdauer sein Supportkonto auf, verlängert sich diese um weitere 90 Arbeitstage.
– Die Erstaufladung des Supportkontos beträgt mindestens 60 Minuten. Jede Folgeaufladung mindestens weitere 60 Minuten.
– Der Kunde erhält nach beenden der Supportsitzung eine Benachrichtigung (E-Mail oder Post) über das verbrauchte Budget und das noch vorhanden Restguthaben.
– Überschreitet die Dauer einer Supportsitzung das noch vorhandene Guthaben des Kunden, wird er vom Auftragnehmer im Laufe der Sitzung darauf hingewiesen, dass die zusätzlich anfallende Zeit gesondert in Rechnung gestellt wird.
– Eine Barauszahlung von Restguthaben ist nicht möglich.
c) Enthält der vom Kunden gewählte Abrechnungsmodus Freiminuten pro Supportsitzung (Quicksupport), so bleiben Tätigkeiten des Auftragnehmers im Rahmen eines Supportauftrages für die Dauer der Freiminuten, für den Kunden, kostenfrei. Übersteigt jedoch eine Supportsitzung die Dauer der Freiminuten, so wird die Komplette Servicezeit, ohne Berücksichtigung der Freiminuten, vom Auftragnehmer in Rechnung gestellt.
d) Beauftragte Tätigkeiten, die nicht dem Vertragsgegenstand entsprechen, werden zum aktuellen IT Service Stundensatz, der beim jeweiligen Fernwartungstechniker erfragt werden kann, abgerechnet und sind sofort mit Abschluss der Fernwartungssitzung sowie Rechnungsstellung fällig.
6. Schlussbestimmung
1) Anwendung findet ausschließlich deutsches Recht. Gerichtsstand ist der Gerichtsstand des Auftragnehmers.
2) Sollten die aufgeführten Regelungen ganz oder teilweise unwirksam sein oder werden, so berührt dies die Wirksamkeit der übrigen Regelungen nicht. unwirksame Regelungen werden durch solche ersetzt, die dem gewollten am nächsten kommen.
Stand Februar 2022